Tým pro konverzační asistenty v českém prostředí

Factory Simcz AI spojuje zkušenosti z kontaktních center, dat a konverzačního designu.

Zaměřujeme se na projekty, kde AI čatboti a konverzační asistenti pomáhají zvládat velké množství dotazů, udržet jednotný styl komunikace a přinést jasné podklady pro rozhodování vedení.

Hlavní doména

e-commerce & telco

Typ spolupráce

dlouhodobé projekty

Fokus oblast

Česká republika

Tým, který zná provoz kontaktních center z praxe

Část týmu má zkušenosti z řízení zákaznické podpory, další členové se věnují datové analytice a návrhu dialogů. Společně navrhujeme řešení, které respektuje procesy ve firmě a každodenní práci operátorů.

Naše zaměření v oblasti zákaznické podpory

Konverzační asistenty navrhujeme tak, aby doplňovali práci lidí v kontaktním centru, ne ji nahrazovali. Důležitý je pro nás srozumitelný jazyk, logicky navazující kroky a jasné vymezení situací, které mají zůstat na operátorech.

Kromě samotných dialogů se věnujeme také integracím, datovým výstupům a způsobu, jak výsledky sdílet napříč firmou. Díky tomu nejsou konverzační asistenti izolovaný projekt, ale součást širší strategie péče o zákazníky.

propojení na CRM, helpdesk, objednávkové a interní systémy,
návrh dialogů v češtině s ohledem na tón značky a očekávání klientů,
přehledné reporty se zaměřením na témata dotazů a průběh konverzací.

Jak přemýšlíme o projektech s konverzačními asistenty

Každý projekt bereme jako dlouhodobou spolupráci, kde se řešení postupně vyvíjí. Místo jednorázového nasazení se zaměřujeme na jasně definované kroky a průběžné vyhodnocování.

1 Porozumění situaci

Společně zmapujeme kanály, objemy dotazů, typické scénáře a používané systémy. Vzniká konkrétní obrázek toho, kde může asistent nejvíce pomoci.

2 Návrh dialogů a rolí

Využíváme reálné dotazy z praxe. Část scénářů řeší asistent samostatně, jinde slouží jako pomocník operátora.

3 Integrace a pilot

Napojíme asistenta na vybrané systémy a spustíme pilotní provoz na části provozu. V této fázi sbíráme detailní zpětnou vazbu.

4 Rozvoj a reporting

Rozšiřujeme scénáře, upravujeme texty a rozpracováváme výstupy pro vedení, aby bylo jasné, jak asistent přispívá k fungování podpory.

Kombinace různých zkušeností v jednom týmu

V projektech pro zákaznickou podporu se potkávají procesy, data i technologie. Proto náš tým propojuje několik specializací, které na projektech úzce spolupracují.

Konverzační design

tvorba dialogů a tón komunikace

Konverzační designéři se starají o to, aby byl text přirozený, srozumitelný a respektoval styl značky. Společně s týmem podpory definují, kdy má asistent ustoupit lidskému kolegovi.

Data a reporting

přehledné výstupy pro vedení

Datoví specialisté navrhují metriky, sledují průběh dialogů a připravují výstupy, se kterými může pracovat jak vedení kontaktního centra, tak produktové týmy.

Integrace a provoz

napojení na systémy a stabilní chod

Technická část týmu se stará o napojení na systémy, bezpečnost dat a běžnou správu řešení. Úzce spolupracuje s interním IT klienta.

Spolupráce s vašimi týmy od začátku projektu

Nejlepší výsledky vidíme tam, kde se do návrhu zapojují lidé z kontaktního centra, produktové týmy i IT. Díky tomu se řešení opírá o reálné situace a snadno se rozvíjí.

workshopy s operátory nad reálnými dotazy a postupy,
průběžné ladění textů na základě zpětné vazby klientů,
pravidelné vyhodnocování výsledků s vedením kontaktního centra.